세일즈포스, 전체 업무의 절반까지 AI로 자동화

세일즈포스의 최고경영자 마크 베니오프는 블룸버그와의 최근 인터뷰에서 회사의 전체 업무 중 약 30%에서 50%가 인공지능을 이용해 처리하고 있다고 밝혔다. 베니오프는 이러한 변화가 고객 서비스, 소프트웨어 엔지니어링, 지원 업무 등 다양한 부문에서 이루어지고 있으며, AI의 도입이 반복적인 작업을 대체함으로써 직원들이 보다 전략적이고 부가가치가 높은 업무에 집중할 수 있는 여건을 마련하고 있다고 설명했다.

베니오프는 현재 AI가 도구를 넘어 기업의 핵심 동력으로 자리 잡고 있다고 강조했다. 특히 고객 서비스 분야에서 AI는 월트 디즈니와 같은 주요 고객사를 포함해 약 93%의 정확도로 문의를 처리하고 있으며, 이는 세일즈포스가 수십 년간 축적해온 대규모 데이터 및 메타데이터에 기반한다고 밝혔다. 그는 이러한 기술적 진보가 가능한 이유로 자사의 방대한 데이터 자산을 꼽으며, 경쟁사들과의 성능 차이를 명확히 했다.

세일즈포스는 이와 같은 AI 기술력을 기반으로 다양한 기업 고객에 맞춤형 AI 솔루션을 제공하고 있다. 회사는 ‘에이전트포스’와 같은 AI 플랫폼을 통해 마케팅, 영업, 데이터 분석 등 여러 업무에서 AI 에이전트가 자율적으로 업무를 수행하도록 지원하고 있으며, 현재 8,000개 이상의 기업이 해당 시스템을 도입한 상태다. 회사 측은 AI 에이전트가 점차 기업 내에서 핵심 구성원처럼 기능하게 될 것이라고 전망했다.

AI 기술의 발전은 세일즈포스의 인사 전략에도 직접적인 영향을 미쳤다. 회사는 AI 중심의 업무 재편을 진행하는 과정에서 약 1,000명의 직원을 구조조정했으며, 이는 AI 도입이 단순한 기술적 진보를 넘어 기업의 운영 방식과 인력 구성에까지 변화를 불러오고 있음을 보여준다. 베니오프는 이러한 변화가 AI와 인간이 상호 보완적으로 협력하는 환경을 조성하는 데 도움이 될 것이라고 설명했다.

AI를 '디지털 노동 혁명'이라고 명명한 베니오프는 AI가 향후 글로벌 경제에 미치는 영향력 또한 언급했다. 그는 전 세계 AI 시장이 현재 3조 달러 규모에서 12조 달러까지 확대될 수 있다고 전망하며, AI의 자율 운영 기술이 기업 운영의 주요 축으로 자리잡을 것이라고 강조했다. 세일즈포스는 연내 약 10억 개의 활성 AI 에이전트를 운영하는 목표를 제시하며, 이들이 다양한 산업에서 사람을 보조하거나 대체할 수 있는 수준으로 기능할 것이라고 밝혔다.

베니오프는 마지막으로 AI 도입이 윤리적 책임과 함께 진행되어야 한다고 강조했다. 그는 AI 기술이 일자리를 완전히 대체하는 것이 아니라, 직원들이 새로운 기술을 활용해 내부 직무 이동과 역량 개발을 할 수 있도록 돕는 역할을 해야 한다고 말했다. 세일즈포스는 이를 위해 내부 인력 전환 프로그램인 ‘Career Connect’를 운영 중이며, 이를 통해 직원들이 AI 시대에 적응할 수 있도록 지원하고 있다.